中国移动号码莫名群发千条短信 公司未解释原因

    【导读】手机莫名群发千条短信，移动公司承认设计漏洞。消费者的损失又是否可以追回？

    中广网北京4月16日消息 据经济之声《天天315》报道，四川西昌的消费者任先生遇到一件烦心事，工作单位统一为员工办理了中国移动[微博]的集团小号，本意是方便职工之间的联络，可任先生在使用小号发送短信时，无意间多按了一个逗号，系统就自动群发了上千条短信，产生了高额资费，任先生向当地移动公司反映情况，得到的回复是：如果不需要移动公司可以将群发功能关掉，但话费已经产生，不能退还。

    任先生虽然承认是自己操作失误导致了这样的结果，但对移动公司的回应很不满。

    任先生：我希望能返还话费，给所有用户一个提示或把群发功能关掉，谁都可能有犯错误，但是这个错误有可能是一万条短信或更多，这对于消费者来讲是承受不起的负担。

    记者调查

    记者首先拨通了四川西昌移动的客服电话，记者以消费者的名义把任先生的遭遇向客服做了反馈，但得到的答复却让记者始料未及。

    客服：我们要查明详单，非本机来电是不允许查详单的，必须查明详单核对一下才知道，请本机来电咨询好吗？

    记者追问为什么因为一个标点符号导致信息群发这样的技术问题，这位客服依然以非本机来电不予作答为由，拒绝做任何解释。无奈下记者拨通了四川移动的客服电话，这次记者亮明了身份，并且说明了来意。

    客服：你好，感谢您的耐心等待。请问您能不能提供一下那个用户的电话号码，他之前有反映过这个问题吗？

    记者：反映过。

    客服：他是在4月12日反映的，当时我们这边做了记录，是说当时给一个短号发短信，造成了高额的费用。我帮您核实了一下，当时直接把这个问题反映到相关部门，相关部门正在为这个用户核实并且处理，我们很重视这个问题，因为产生了这种高额的费用，只是现在处理的结果还没有出来。

    我再给您把这个问题向上面反映一下，上面处理之后，会尽快给用户一个满意的答复。

    这位客服明确表示已经接到了任先生的投诉，并且公司相关部门已经受理。而关于为什么按错一个键就会群发信息的问题，这位客服也给出了回复。

    客服：如果在正常的短信发送中有一些符号，就导致这种高额的费用是不正常的情况。我们这边稍候核实好，肯定会给用户一个满意答复。

    昨天(15日)下午五点半，节目播出后，移动公司相关客户经理来到任先生的工作单位，与任先生协商解决方案。

    任先生：他们同意把话费返还给我，但没有解释是什么原因造成的。他说这个系统设计可能一直有这个缺陷。

    专家观点

    北京朝阳律师事务所的律师张星艳：

    这种处理结果只能针对个案，依然不能保证以后有消费者遇到类似的情况，移动公司没有给我们一个满意的答复。拒绝查询话费详单是合理的，因为这个涉及到个人隐私，但是对于技术问题的疑问，客服人员应该及时解答。

    在这个案件里，移动方应该是负的责任更多一些，因为是技术设定方，为了提供更优质、更顺畅的服务，也应该告知消费者，让消费者知晓可能会因为操作不当导致的不利后果。如果确实是移动公司本身存在技术设计漏洞，移动公司应当承担因为自身过错给消费者导致的其他损失。

    经济之声特约评论员包华：

    对于消费者个体来说，移动公司虽然解决了问题，对于消费者群体而言，移动公司在这件事情的解决上却缺乏诚意。所以我个人的建议是，移动公司应当尽快梳理出对于这项群发功能如何限制、如何触发、让消费者知情的流程，以正当的方式告知消费者，来维护消费者的权益，对于媒体积极配合。

    消费者取得相应的服务之前，应该明确看一下使用说明，对于说明书上没有的功能应该及时反馈，尽可能把损失挽回。