鹤壁市龙年春节假期12315消费诉求热点聚焦

龙年春节假期，鹤壁市市场监管局坚持24小时人工值守12315热线，保障投诉举报渠道畅通，通过12315热线、全国12315平台等渠道及时接收处理消费者投诉、举报、咨询，切实保护消费者合法权益，维护节假日消费市场平稳有序。

一、总体情况

春节期间，鹤壁市市场监管局12315热线共受理各类诉求773件，同比增长29.91%。其中投诉146件，占诉求总量的18.88%，同比增长14.06%；举报50件，占诉求总量的6.48%，同比增长2.04%；咨询577件，占诉求总量的74.64%，同比增长38.04%。

二、热点分析

春节期间，全市市场秩序安全平稳有序，未发现群体性投诉或重大食品安全事件。根据汇总数据综合分析，主要有以下几个特点：

一是商品类投诉举报集中在食品、服装鞋帽、美容美发等方面

涉及食品方面问题37件，占投诉举报总量的18.88%。消费者主要反映购买的食品存在掺杂掺假、发霉变质、食物里有异物，部分商家计量不准确、缺斤少两等问题；其中餐饮方面问题16件，主要反映春节期间餐馆菜品及服务质量下降，价格涨幅过大，只能按照套餐点菜，不能单独点餐，饭菜食材不新鲜等问题。

涉及服装鞋帽、美容美发等方面问题23件，占投诉举报总量的11.73%。主要有服装鞋帽、家用电器质量问题；美容、美发效果差异大，消费者皮肤过敏；游乐设施等存在安全隐患等问题。

二是服务类投诉举报集中在合同履行、售后服务、价格等方面

涉及合同问题47件，占投诉举报总量的23.98%。主要集中在预付卡消费问题上，商家春节期间不让使用办理的预付卡进行消费。如理发店剪头发不让使用办理的优惠卡，并且实际消费高出优惠卡的平常价格，洗车服务商家以店堂告示的形式告知春节期间限制使用预付卡消费等。

涉及售后服务问题42件，占投诉举报总量的21.43%。主要集中在服装鞋帽售后问题，如服装质量有瑕疵，掉色开线、吊牌材质不符，尺码不正商家不给调换；鞋子断底、断面、开胶，售后服务不到位，无法退换货等。

涉及价格问题22件，占投诉举报总量的11.22%。主要集中在餐馆服务和宾馆住宿方面。反映商家未明码标价、强制绑定消费、设置最低消费标准等问题。

三是咨询主要集中在消费者对消费预期的了解

春节期间，共接受咨询577件，占诉求总量的74.64%。主要咨询关于景区购票、退票、限流、停车收费等问题，也有交通出行、网购纠纷、供暖以及燃气服务等方面问题。

三、春节期间诉求主要特点

一是12315总体诉求接收数量较去年同期相比增长近三分之一，投诉举报增幅较大，咨询类增长居多；二是春节假期消费旺季，部分商家忙于“圈钱”，却轻视产品质量和售后服务；三是部分商家想趁消费旺季挣“快钱”，消费者却不愿意多出“冤枉钱”；四是消费者想趁假期出去游览祖国大好河山，体验美好生活，却又对景区情况、交通出行、停车收费等情况不够了解，希望掌握更多信息。

四、温馨提示

针对以上消费诉求热点，鹤壁市市场监管局12315指挥中心提醒广大消费者：一是选择正规经营场所。消费者购物应选择证照齐全、管理规范的商场、超市、农贸市场等场所，选择信誉度高、认可度高的商家。二是预付消费要理性。预付充值消费前详细了解预付卡相关事项，签订书面合同，明确预付卡的时效期、优惠承诺、使用范围等内容。三是注意餐饮食品安全。外出就餐时，消费者要多了解，多对比，尽量选择证照齐全、信誉优良、环境干净卫生的酒店或餐馆。预定饭店时，要注意餐饮条款，订金、违约责任等事项约定，避免因预定考虑不周带来的维权隐患。