平板电视产品新变革 引发售后服务“新标准”

    日前，上海市质量技术监督局公布了近期对上海市场彩电、冰箱、洗衣机等家电产品进行了检验，质量的监督抽查结果，多个知名家电品牌都在不合格产品一栏“榜上有名”。但无论是“虚标骗补”，还是存在的严重质量问题，家电产品的品质与服务都引发了消费者的高度关注。

    近几年，中国电子商会消费电子产品调查办公室组织的连续性平板电视消费调研数据显示，平板电视的产品使用和售后服务满意度水平正在逐年提升。据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，预计2013年中国平板电视需求4500万台，其中智能电视将首次超过50%，3D电视也普及在即，3D、智能、云电视、大尺寸、超高清等新型电视产品逐渐进入家庭，平板电视产品的变革也将为售后服务带来新的挑战。

    智能电视的售后问题多半来源于前期消费者对智能电视的体验不够全面，包括应用程序如何下载、安装，智能系统如何升级，软硬件能否同步升级，智能系统平台是否稳定，网络介入是否安全可靠等问题，均对彩电企业的售后服务提出了更高的要求。如何提升智能电视产品用户体验和解决多元化产品出现的新问题，制定智能电视售后创新机制对各彩电品牌提出更高的目标和要求。各彩电品牌是否针对智能电视建立新的售后专区？售后服务渠道是否更加方便快捷？智能电视售后服务费用是否合理？服务水平是否专业？智能电视应用供应是否丰富？网络升级是否方便？成为检验各品牌智能电视产品售后服务水平的新标准。

    此外，2012年随着电商竞争焦点转向大家电，中国平板电视的销售渠道呈现了多元化发展趋势。然而鉴于电商销售模式的虚拟性和特殊性，电商的售后服务模式备受关注。平板电视转战电商，产品的体验、物流配送、上门安装、售后服务等问题将对电商提出更高的要求。据调查发现，当前电子商务模式下的售后服务面临着：对物流依赖性过强、操作流程复杂、售后服务人员专业性差、与厂商售后权责分配等问题。电商成为售后投诉的重灾区，而家电则是电商售后问题中的重中之重。由此，电商等渠道的特殊售后模式成为影响平板电视售后发展的另一要素。

    鉴于此，中国电子商会消费电子产品调查办公室针对中国平板电视品质和售后服务现状和呈现的新特点，将在“3•15”前夕召开以“新变革 新服务”为主题的“2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”，邀请政府监管部门以及消协等机构的专家，彩电制造、流通、售后服务企业高层以及专业媒体，就平板电视质量问题、智能电视售后创新服务以及电商售后服务模式等问题进行深入探讨。

    据悉，中国电子商会消费电子产品调查办公室还将开展消费者平板电视使用状况和售后服务满意度调研，并且，中国电子技术标准化研究院将发布《2013年中国平板电视产品质量报告》，中国电子商会公布《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》，并联合权威机构针对各智能电视各品牌售后服务现状以及创新型服务共同发布《中国智能电视售后服务白皮书》，共同推动中国智能电视售后服务规范化发展。