河南联通手机卡最高透支上限成摆设超限流量费不该用户掏

    ■本报记者 耿记安

    明明有165元的最高透支消费上限，半小时内竟然产生了400多元的网络使用欠费，消费者查询清单前还必须先缴清欠费。这样的怪事就发生在中国联合网络通信有限公司河南分公司（下称河南联通）的客户身上。

    事件

    半小时欠费400多元

    近日，河南省郑州市的王女士向本报河南记者站投诉称：“2013年12月12日晚上，半小时内我的手机竟然产生了400多元的网络流量欠费，而我的酷派7020手机是2013年5月预存话费时河南联通送的，号码也是预存话费时在河南联通买的。当时，河南联通工作人员明确告诉我此手机卡信用额度（最高透支）是165元。”“河南联通解释说，我的手机欠费停机后网络并没有断，所以发生了高额网络流量欠费。这不等于是说河南联通为消费者设置的最高透支消费上限成了摆设？河南联通为什么在客户停机后不断网呢？”王女士对河南联通的说法很不满。

    无独有偶，连日来本报多次接到类似的投诉，矛头都指向了河南联通。那么，河南联通是否存在停机不断网、恶意扣除消费者话费的情况呢？

    调查

    扣费远超最高限额

    王女士告诉本报记者，她使用的河南联通3G手机上网套餐为66元/月，包含国内3G流量60M ，另外她每月还购买3G流量套餐500M。半年多来，每月的流量都有剩余。而2013年12月13日早晨醒来刚打开手机就看到了10010号码发来的欠费通知短信，显示手机欠费429.62元。“前一天我没有使用手机上网，晚上 9点多就睡觉了，我赶紧用朋友的电话拨打河南联通客服电话进行咨询，对方说429.62元是上网产生的流量费，我都没有用手机怎么会扣这么多费用呢？”说起此事，王女士很生气。“我手机卡信用额度只有165元，即使出现欠费也应该是最高消费限额165元，为什么会出现400元的欠费呢？”王女士向河南联通询问消费详情，但被告知“由于你的手机卡购买至今没有修改过密码，凭借初始密码不能查询消费详单，如果想要修改密码或查询消费详情需要交齐费用才行。”王女士气愤地说：“自己的消费记录、欠费明细都不清楚，凭什么先缴欠费，河南联通这不是明摆着坑害消费者吗？”“我多次与河南联通联系，问题至今都没有得到解决。缴齐这莫名的高额费用很不合理，但如果不交只能一直处于停机状态，不但影响我的工作，而且对我的生活造成了严重困扰。”王女士很着急。

    回应

    欠费停机网络未断

    王女士手机卡被扣的429.62元到底是什么费用？为何在欠费超出信用额度165元的上限后还能正常上网产生巨额费用呢？记者致电河南联通10010客户服务中心，该客服中心工号为11055的客服人员解释，“该费用是手机上网流量产生的。扣费时间是2013年12月12日23时57分到2013年12月13日1时22分，期间有几十条上网收费记录，超出套餐流量1000多M，共产生 429.62元上网流量费，收费项目为‘手机应用’。”

    “为什么手机欠费透支到165元之后，没有停机断网呢？”河南联通客服人员解释：“您的手机卡上网使用流量到4M的时候，我们已经给您的手机发了短信提醒，您的手机一直处在联网状态，而且流量消耗非常快，当手机处在持续联网的状态下流量不超过6G时，系统是不会强制性断网的。”

    该客服人员的解释，意味着假如王女士手机电量充足，即使欠费停机无法拨打电话，手机也会一直处于在网状态，王女士可能会在不知情的情况下“被消费”最多6G的流量，且费用要自己买单。

    质疑

    不断网是恶意扣费

    1月4日，记者再次致电河南联通10010客户中心，询问扣费原因，经过多次询问，客服人员才说出实情，“扣费项目显示的是‘手机应用’项目，应该就是手机软件更新产生的流量，只要在联网状态下手机就可能会自动下载更新软件，因此才产生了这么多的流量费。”

    对于客服人员的解释，王女士更加不能理解，“手机卡是在河南联通办理的，手机也是预存话费时河南联通送的，手机卡欠费不断网，手机会自动更新软件产生巨额流量，这不是明摆着给用户挖坑吗？”采访中，多位有着与王女士相同遭遇的河南联通手机用户，都质疑河南联通欠费不断网的做法涉嫌恶意扣费，侵害了消费者的合法权益。

    经过多次协商，1月5日，河南联通10010客户服务中心的工作人员答应对王女士的扣费给予50%的优惠，也就是说只要王女士向河南联通缴纳214.81元话费后手机卡就能正常使用。“214.81元也远远超出了我手机卡的透支额度，而且当时我根本没有用手机上网，这个处理方案肯定不行。”王女士表示不能接受，而河南联通则表示目前只能这样处理。

    专家

    应免除全部费用

    1月6日，河南裕达律师事务所齐勇智律师在接受记者采访时表示，根据《中华人民共和国电信条例》第三十四条规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。而河南联通在对待王女士手机短时间内扣除巨额费用的问题上，显然没有按该规定采取有效措施制止，相反其使用赠送的手机与手机卡“合谋”坑害消费者，河南联通的这种做法不合理。

    河南省消费者协会投诉部主任李汉生认为，王女士在河南联通办理手机卡按时交纳相关费用就是一种消费行为。河南联通在给王女士办理手机卡之初告知手机卡信用额度为165元，那么河南联通在用户欠费时不予断网导致客户产生巨额损失的做法有恶意扣费之嫌。

    李汉生同时强调，这些费用是在王女士并不知情的情况下扣除的，消费者当时并没有使用手机上网，河南联通的行为涉嫌强制交易。依据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为，河南联通应如数退还消费者被扣费用。