中国消费者协会发布《信息消费与安全调研报告》

    中国消费者协会发布《信息消费与安全调研报告》消费者最怕个人信息泄露

    谢正军/图

    ■本报记者 任震宇

    电子产品、即时通信、网络购物等信息消费已经悄然成为大众生活中不可或缺的重要组成部分，成为扩大内需拉动消费的重要原动力。而随着信息消费的快速发展，信息消费中的安全问题也浮出水面，成为不可忽视的问题。

    12月23日，中国消费者协会发布的《信息消费与安全调研报告》显示，受访者对信息安全满意度在总分10分的前提下，平均分值仅为3.7分，个人信息泄露、支付诈骗以及电脑账号被窃成为消费者最担忧的问题。此次调研的方式是在北京、上海、广州、深圳4个一线城市，以及沈阳、西安、成都等8个二线城市展开在线调查，受访者中九成以上具备大专以上学历，共收回有效样本量6000个。

    手机成为社交渠道

    本次调查结果显示，受访者平均每天参与信息消费的时长为1.5至3.5小时，参与信息消费的渠道以电脑互联网终端为主，占91.1%，电视和平媒分别占比7.8%和1.1%。相比中年及中老年受访者，青年受访者使用电脑参与信息消费的比例有所降低，多转为使用手机。初等教育学历消费者每天参与信息消费的时长集中在1.5小时以下。受访者的年龄与每天参与信息消费时间呈现反比趋势。

    调查显示，受访者参与信息消费的目的多样化，但不同的渠道参与信息消费的目的有所差异。“网购”、“工作（处理邮件等）”、“视频及音乐下载”多以电脑为主要渠道，而“阅读”、“社交”则多以手机为主要渠道。手机终端越来越成为“信息查询”的主要手段。

    安全满意度较低

    报告显示，在总分10分的前提下，受访者对于现阶段信息安全满意度平均分值仅为3.7。具体来说，城市级别越高对信息消费满意度越低；主要通过互联网获取信息的消费者相比通过电视、报刊获取信息的消费者对信息安全满意度更低。

    受访者最担忧的信息安全问题主要是：个人信息泄露、支付诈骗以及电脑账号被窃。学历与家庭月收入的高低与信息消费安全满意度成反比。从受教育程度来看，学历越高对个人信息泄露、个人网络行为泄露、位置信息泄露的关注度越高。

    安全软件让人忧

    针对安全软件的调查结果显示，受访者对安全软件满意度最高的是卡巴斯基。市场占有率最高的电脑安全软件是奇虎360，但总体满意度尚待提高，不满意的主要问题是涉及“获取用户隐私”、“强制删除、卸载或拦截其他正常软件”。受访者对各安全软件不满意的原因主要集中在“影响电脑速度”以及“杀毒效果不彻底，效果差”等。

    手机安全软件方面，受访者自主选择安装使用360手机卫士和腾讯手机管家的居多（分别占45%和25.7%）。受访者对各手机安全软件的总体满意度高于电脑安全软件，不满意的原因主要集中在“影响手机运行速度或影响其他程序运行”以及“占用流量过大”。

    不满电商售后服务

    调查显示，消费者经常使用的电子商务平台为：淘宝网、天猫、京东商城。经常使用淘宝网、天猫购物的女性消费者稍多于男性消费者，而男性消费者使用京东商城的比例稍高于女性消费者。相比一线城市，二线城市经常使用淘宝网以及天猫的消费者较高，而一线城市使用京东商城购物的消费者比例高于二线城市。收入越高的消费者使用天猫、京东商城、亚马逊购物的消费者比例越高。

    消费者对于电商提供的购物信息最不满意的原因主要集中在虚假产品信息过多，产品描述不清晰、不全面，或夸大描述。在各项满意度指数中，售后服务满意度普遍较低，亚马逊、易迅网相对较高，淘宝网、当当网则偏低。

    担心浏览器泄隐私

    电脑浏览器使用情况方面，受访者电脑中使用的浏览器种类相对分散，排名前3位的浏览器分别是：IE、GoogleChrome和搜狗浏览器。电脑浏览器中市场占有率较高且满意度也较高的浏览器为GoogleChrome和Firefox。消费者对于各个浏览器的不满意主要集中在网页打开速度较慢、广告拦截效果较差，担心个人信息泄露。

    手机浏览器使用情况方面，受访者手机浏览器主要以使用“UC优视”为主，其次为百度、腾讯QQ。在手机浏览器的满意度方面，苹果SAFARI的满意度比较高，而市场占有率相对较高的UC优视满意度则相对偏低。受访者对手机浏览器不满意的理由主要集中在打开网页较慢、使用手机流量过多、占用手机内存，导致手机运行速度变慢。

    ●专家观点

    监管部门要快速反应

    中国互联网协会调解中心秘书长 王斌

    互联网企业间的不正当竞争正在越来越多地伤害消费者的利益。我们前不久处理了一个投诉，两个视频网站打架，就用自己在消费者电脑上的终端互相卸载对方的软件。还有前几年发生的 “3Q大战”，360和腾讯互相卸载对方的软件，而在它们的战争中，消费者沦为被软件企业绑架的人质。

    我认为，抓信息消费安全问题重点要抓上游，严厉打击企业间的不正当竞争，以防止其因不正当竞争伤害消费者权益。而这就要求政府部门快速反应，一旦企业间纠纷发生，就要开展调查，严厉禁止企业间用互相卸载软件等方式“打架”；二是对相关行为的司法审判要加大惩罚力度，加大处罚金额，威慑不法企业；三是对屡次发生此类行为的企业，情节严重的，应该追究相关责任人的刑责。

    公益诉讼值得期待

    中国互联网协会顾问 赵占领

    消费者在进行信息消费时遭遇个人信息被泄露的情况，最大的维权难题还是难以确定泄露渠道，举证困难。

    从这个角度来说，第三方力量的介入对保护消费者个人信息来说，不但有必要，也很重要。这个第三方力量，不但包括行政监管部门、司法机关，也包括以消费者协会为代表的社会组织。根据新《消法》，中国消费者协会和省级消费者协会已经有了提起公益诉讼的权利，可以考虑对泄露、不正当利用消费者个人信息的企业提起公益诉讼，为消费者争取利益，打击不法企业。 （任震宇）