许昌市实施12315、12345“双号并行”持续提升消费者权益保护工作水平

许昌市市场监管局把打造贴心服务的 12315 品牌作为行风建设三年攻坚行动的重要工作，在全省率先完成12315、12345“双号并行”，推动了全市系统更好履行市场监管执法和行政调解职能，依法、规范、高效处理投诉举报，切实维护了消费者和经营者合法权益。“双号并行”运行以来，通过系统签收、反馈12315热线投诉举报7300余件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失160余万元，电话回访满意度均在90%以上，12345效能考核均位居全市前列。

一是积极汇报，争取支持。《国务院办公厅关于进一步优化地方服务便民热线的指导意见》和《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》印发后，许昌市市场监管局积极向市委、市政府专题汇报，推动市政府出台了优化政务服务便民热线实施方案，并拨付了专项建设资金，为12315和12345“双号并行”奠定了坚实基础。

二是深入调研，创新赋能。许昌市市场监管局主动协调市 12345 政务服务热线中心，多次与市政数局等单位座谈沟通，组织人员前往湖南衡阳、江西宜春等多地进行学习考察，确定对许昌市12345政务服务热线进行适应性改造。在北京深蓝华信的大力支持下，许昌市在全国率先将智能AI分析系统成功运用在平台对接系统的12345工单签收整理环节，将诉求内容进行AI识别、预测并自动填写工单重点必填项，反馈内容自动调用模版，大大提高了工单整理效率和反馈质量，实现全市12345热线与12315平台的无缝对接，同时12315不再保留原有话务座席。

三是健全机制，规范流程。建立了12345接收与12315业务办理衔接协同机制，明确了责任分工、压实工作责任，强化工作衔接，高效协同运行。话务端由12345热线平台话务人员接听市场监管领域的投诉、举报、咨询等诉求，在12345热线平台完成信息登记；市场监管12315指挥中心工作人员在对接软件系统中完成本市工单的签收和整理，不属于市场监管受理范围的工单直接退回到12345热线平台；同时对接软件实现与全国12315平台的基础数据同步、统一身份认证，以及投诉、举报、咨询工单的整理上报和处理结果接收。

和12345“双号并行”后，话务指向12345，解决了原来12315话务人员紧张、接通率低、用语不标准等问题；有效解决了因部门分工不明导致市场监管部门与其他部门推诿扯皮现象，大幅提升了消费者满意度；理清理顺交叉领域职责近300项，非市场监管领域投诉举报件不再向分局、基层所分流，大幅减轻基层工作负担和因不受理而带来的行政复议风险。