许昌市市场监管局专业分局四所行风建设工作纪实

解民忧纾民困 把消费维权工作做到群众心坎上

行风建设工作开展以来，许昌市市场监管局专业分局四所（以下简称四所）认真履行行业监管职责，用耐心、责任心、同理心处理好每一起消费投诉，把消费维权工作做到群众心坎上，得到广大消费者的一致好评，不断将行风建设工作推向深入。2023年四所处理消费投诉举报共283起，按时核查率100%，按时办结率100%，收到表扬信1封，锦旗2面，诉转案3起。

处理消费投诉突出“耐心”，做人民群众的“贴心人”

四所执法人员对处理的每一个投诉，都耐心细致地询问投诉人纠纷发生的具体原因及诉求。对于合理的诉求，及时转达给被投诉方，耐心地给被投诉方做工作，尽量满足投诉人的诉求，对于投诉人不太合理的诉求，也认真倾听，从中发现产生这种诉求的原因，耐心开导投诉人，积极化解怨怼情绪，从而促使双方能友好协商一致。2023年1月31日，四所副所长常淑颖中午下班时接到了一个紧急投诉，投诉人直接将她堵在了办公室门口，她没有生气，也没有告知投诉人已到下班时间，而是耐心倾听双方的诉求，详细了解情况，决定受理后，她耐心地劝劝这个，劝劝那个，在她的努力调解下，双方情绪逐渐平复稳定，态度也变得平和，终于在下午两点半，签订了《和解协议》，投诉圆满解决。  

处理消费投诉突出“同理心”，做为民解忧的“实干者”

同理心就是将心比心，感同身受。群众利益无小事，每个消费投诉背后都是一双期盼的眼睛和一颗焦灼不安的心。该局的执法人员在生活中一样是消费者，也会遇到这样或那样的消费问题，当发生消费纠纷时，处于劣势地位的消费者也渴求能得到公平合理的解决。作为被投诉方，他们也会有经营困难或者消费者诉求过高问题，作为执法人员必须能同时站到双方的角度去思考问题、解决问题。处理消费者叶女士在不知情的情况购买某汽车公司销售的二手车投诉举报时，四所所长张森充分做到了站在双方角度去调解。一方面，叶女士维权半年之久，四处求助无门，对市场监管部门给予厚望，如果走司法程序，索赔程序复杂，耗时耗力。而另一方面，汽车销售公司受当时疫情影响，经营困难，不能接受叶女士的赔偿诉求，双方僵持不下，一次调解失败，他们又继续劝说双方，多次奔走协调，最后终于说通双方各自降低条件再次协商，第二次调解成功。

处理消费投诉突出“责任心”，做敢于亮剑的“守护者”

    该所的执法人员用实际行动履行市场监管职能，维护消费者合法权益。在处理每一起消费者投诉时，都着重深挖案源线索，依法查处违法经营行为，努力转变市场监管过程中“以调代罚”局面，进而不断优化消费环境，不断激发提升消费活力。在叶女士的案例中，该汽车销售公司的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，侵害了消费者的知情权，四所对其进行立案调查，最终做出了责令当事人改正违法行为，并罚款一万元的行政处罚。通过案件查办，有效震慑了汽车销售公司的违法行为，规范了该市汽车销售市场秩序。