见证消费维权的力量——漯河市市场监管局“12315公众开放日”现场见闻

3月12日，在河南省漯河市市场监管局的五楼会议室里，与会人员讨论热烈。该市企业代表李建豫突发“金句”：“消费维权可不是接通一次电话、处理好一次投诉举报那么简单，这是市场监管部门、企业和群众共同的责任，缺一不可。”话音刚落，该局党组成员、副局长魏永晖带头鼓掌，大家纷纷竖起大拇指。

像李建豫这样的参会代表能够畅所欲言，得益于漯河市市场监管局举办的“12315公众开放日”活动。该市人大代表、政协委员、消费者代表、企业代表等各界人士齐聚一堂，增进对12315消费维权工作的了解，共同为提升服务质量、保护消费者合法权益出谋划策。

“去年，我局通过全国12315平台受理化解各类维权诉求共计6.87万件，为消费者挽回经济损失828万元，为帮助企业解决恶意投诉问题，专门出台了《12315投诉举报处置指导手册》。想要更深入了解消费维权工作，不能光‘坐着说’，还得‘走近看’。”魏永晖在听取完与会人员提出的11条建议后，邀请大家前往12315指挥大厅进行实地体验。

头戴耳麦、认真记录……走进大厅后，李建豫第一个坐到了接线席进行体验。她感慨道：“之前处理群众的投诉举报时，总觉得程序繁琐、毫无头绪。但今天亲自体验后，我要为你们规范高效的服务点赞。”经常与群众打交道的漯河双汇集团公共关系中心副主任李建豫对此次体验感触颇深。

“微信小程序如何使用？”“接到投诉后怎么处理？”……体验过后，参会人员纷纷提出疑问。

工作人员一一解答：“消费者可以通过12315热线、手机APP、微信小程序等多种渠道全天候进行投诉举报，我们会详细记录并转交给相关部门处理，同时全程监督处理情况。此外，我们还建立了475家消费维权服务站，发展了1557家ODR企业，让消费者能够在家门口就解决烦恼。维护消费者权益，我们一直在努力！”

听了工作人员的讲解，现场再次响起了掌声。

“这样的消费维权队伍，是消费者和企业共同的坚强后盾。”活动结束后，李建豫走出漯河市市场监管局大门时仍在回味。她表示，有了这样的维权保障，消费更加放心，对企业未来的发展也充满了信心。

上图为漯河市市场监管局党组成员、副局长魏永晖在为体验接线员身份的企业代表李建豫讲解投诉举报受理流程。

上图为参加漯河市市场监管局“12315公众开放日”活动的各界代表在听取该局消费维权工作情况。