为消费者撑起一片天
河南省安阳市消协创新维权机制优化消费环境纪实
河南省安阳市消协连续4年中消协表彰为全国“消协组织先进集体”；安阳市12315投诉中心连续7年被表彰为“全市12345政务服务便民热线工作先进单位”；在市场监管总局开展的2022年度12315效能评价中，该市效能量化考评总分值达到 99.12分，位列全省第4名、全国第17名。
近年来，安阳市始终高度重视12315投诉举报热线工作，坚持以群众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化消费环境。2022年，安阳市12315投诉中心受理投诉举报咨询9.46万件，投诉按时初查率99.97%，投诉按时办结率99.96%；各级消协组织受理消费者投诉1816件，为消费者挽回经济损失880.36万元，群众获得感和满意度不断提升。
双平台融合 一体化维权
3月2日，安阳市消费者协会收到消费者林先生的邮件，称其于2月23日在该市殷都区某牛肉汤店就餐时发现，店内宣传食用该店牛肉汤有“养胃健脾、延缓衰老、强筋壮骨、减缓老年人骨质酥松”等保健功效，希望相关部门能立即阻止经营者的虚假宣传行为。
安阳市消费者协会接到投诉后，立即对林先生所反映的问题进行分析，认为该经营者的行为可能已经违反了《中华人民共和国广告法》，已达到“诉转案”的标准。于是利用12315投诉平台，将林先生所投诉案件移交给了殷都区市场监管部门行政执法大队。经初查，执法人员认为，经营者违反了《中华人民共和国广告法》相关内容，责令其整改。当日，林先生所投诉问题就得到了有效解决。
这是安阳市市场监管局推行12315热线与消协业务融合的一个典型事例。
为了最大限度维护广大消费者的合法权益，安阳市创新在全省实现12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建了优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。
为推动业务融合，安阳市消协工作人员在处理自身投诉举报调解的同时，还兼顾处理12315中心面诉业务；12315热线同时受理消协业务范围内的投诉举报，为消协增加12315平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理，市消协则专注重大投诉的办理，提高工作质量。
通过资源共享共用，不仅激发了工作人员干事的活力动力，提高了工作效率和质量，更推进了业务协同，进一步规范投诉举报受理、调解流程，提升了工作协同能力和消费维权效能，实现了整合后“1+1>2”的效率。
同时，为加强和规范消费维权工作考核管理，安阳市还制定了一系列制度性文件，加强对系统各单位投诉举报处理、消费维权工作的监督指导，加大对落后单位通报、约谈力度。目前，在全省工单超期未办理通报中，安阳12315投诉中心已实现零超期。
拓宽投诉渠道 源头解决纠纷
购买商品出现质量问题，很多消费者第一选择是去找销售方协商解决，如果是线上通过企业官方渠道购买商品出现问题该咋办？可以通过在线消费纠纷解决机制（以下简称ODR）来处理。
今年2月20日，消费者刘女士在ODR系统投诉称，2022年12月13日，她在某电商平台购买了两包安阳某艾业有限公司生产的艾柱，后因发现在此平台购买的商品比其他平台同款商品贵一倍还多，由于认为价格不合理、她提出了退差价或退货退款的诉求。经协商，卖家同意刘女士将商品邮寄退回至生产厂家营业执照注册地址，但厂家收货后一直未退回货款。
收到刘女士的投诉后，安阳市12315投诉中心立即将该投诉信息分转至被投诉企业，通过调解，2月21日，被投诉企业就将商品退款退还给刘女士并留言致歉……
“消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以直接选择ODR企业进行投诉，简化了程序和环节，能够快速解决消费纠纷；企业也可在平台上处理消费者投诉，不仅降低企业调解成本，还能减少企业自身负面影响。”安阳市12315投诉中心主任杜超介绍。为此，安阳市市场监管局积极推进线上ODR调解。2022年以来，该局先后深入到万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后机构健全的企业开展帮扶指导，推进企业ODR机制建设，号召更多企业加入到消费争议快速处理“绿色通道”中来，从源头上减少消费纠纷。
截至目前，安阳市已建立ODR企业729家，同比增长138.24%。2022年度，该市ODR单位增长量位列河南省第1，ODR单位按时办结率99.58%，从源头上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，实现了消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。
为了不断拓宽消费投诉渠道，持续推动消费维权关口前移，安阳市以“线下购物无理由退货”为抓手，发展线下购物无理由退货承诺主体514家，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得自身更大的市场利益。同时，该市按照就地就近、方便工作原则，建立消费维权服务站234个，健全了社会消费维权网络。2022年以来，该市各站点共处理消费纠纷445件，涉及纠纷争议金额96.65万元，通过“一站式”消费维权服务，及时化解了消费纠纷，促进了社会和谐稳定。
责编：河南质量
