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关注民生热点 共促消费公平

时间:2022-3-14 17:11:05来源:作者:

关注民生热点 共促消费公平

河南省市场监管局扎实推进“3.15”活动深入开展

孙 博 中国质量报记者孙中杰

前言:2021年是河南省市场监管系统极不平凡的一年,不仅遭遇了“7.20”特大暴雨造成的水灾,而且受新冠肺炎疫情两度侵袭。面对灾情疫情,全省市场监管部门在省局党组的坚强领导下,积极发挥监管职能,克服工作上的重重困难,不仅打赢了防汛救灾和疫情防控攻坚战,而且在服务河南经济社会发展、服务民生等项工作上都取得了突出成绩。尤其是在守好安全底线、维护社会稳定、保障消费者合法权益工作中,履职尽责,强化监督,打击假冒伪劣,弘扬质量诚信,维护公平正义,充分展示了在净化社会环境、促进经济发展、保障民生福祉工作中的责任与担当。

为了扎实推进2022年“3.15”宣传工作在全省营造浓厚的宣传氛围,切实推进消费者合法权益保护工作深入开展,河南市场监管局及早安排部署,全省系统根据部门和当地实际,纷纷落实省局要求,出台方案,落实措施,开展了形式多样宣传活动。现将河南省消协和全省部分市局工作情况进行展示,以飨读者。

河南省消协:解读投诉特点 提出消费警示

根据河南省消消费者协会相关负责人介绍,2021年,全省消协共受理消费者投诉26275件,解决24406件,投诉解决率92.89%,为消费者挽回经济损失3519.55万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉301件,加倍赔偿金额39.59万元。涉案金额3109.53万元,接待来访和咨询6010人次。

在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为:食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、首饰、摩托车助力车及零部件、装修建材、家具、肉及肉制品领域。

在服务投诉中,投诉量居前十位的分别为:餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务、住宿服务、健身服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业服务、放映演出服务、供暖服务、保养和修理服务领域。

投诉热点分析

2021年投诉热点问题主要集中于以下几个方面:

校外教育培训退费问题频发

2021年是国内教育大改革的一年,尤其是最近的“双减”政策,对教育培训行业的影响颇大,国家政策不允许,生源被砍断,很多教育培训机构不堪重负,面临倒闭,进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有以下三个方面:一是收费不合理;二是虚假宣传,夸大宣传师资力量;三是“退费难”,例如有的培训机构要扣除手续费等。

为此,河南省消协提醒广大家长,在给孩子选择培训机构和缴纳培训费用时,需注意以下事项:1.选择有资质的正规培训机构,正规校外培训机构须持有《民办学校办学许可证》《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》等证照,家长可通过“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”查询有资质的正规培训机构名单。2.家长不要盲目相信校外培训机构人员的优惠推销或打折许诺,不要一次性缴纳超期高额的培训费用,以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路,造成重大经济损失。3.签订合同时,家长要仔细阅读合同条款,要求在签订合同后再付款,并索要正规发票或收据。而且要妥善保管好合同、票据等凭证。4.若培训机构不能继续经营,家长要求退学费,在涉及教育培训合同的解除问题上,家长可通过和解、调解、诉讼等方式推进问题的解决。

同时,教育行政部门要指导和督促停课机构组织好退费工作,优化退费流程、保证渠道畅通,稳妥做好退费工作,妥善处理退费纠纷。有关监管部门对培训机构违规、经营不善与政策变动等因素应进行甄别区分,分而治之。对违规收费导致的退费难,要加强监管处理;因经营不善破产关门导致的退费难,要加强风险预警;而对于因政策变动而导致的培训机构关门,就要从尊重事实出发,制订妥善的解决方案。

商品房买卖及房屋中介类纠纷增多    

河南省消协经过统计分析认为,房屋买卖问题主要集中在以下几个方面:一是房屋有质量问题;二是按期交房难;三是虚假广告多;四是面积大缩水。针对房屋中介的问题主要表现在以下几个方面:一是定金难退;二是格式合同限制多;三是隐瞒房屋真实情况。

除了以上投诉问题外,还存在着配套设施等约定不明或者与合同约定不符等问题,例如开发商在宣传时期以“学区房”为噱头吸引消费者购买,但实际交房后学区房却不存在,而这些问题往往是消费争议的焦点。

河南省消协特别提示,各房地产开发企业在签订《商品房买卖合同》前,要向购房人出示《商品房预售许可证》等有关证明文件,并就合同重大事项对购房人尽到提示义务,提醒购房人应当仔细阅读合同条款,特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容。消费者在购房时也要注意多与开发商沟通,对可能产生争议的地方要订入协议,签订合同时注意权利义务对等,在购房合同补充协议中尽量约定开发商承担举证责任,保护自身合法权益。

消费者在接受房产中介服务前,首先要对中介机构的资质进行审查,查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》,查看房地产经纪人的房地产经纪人证;在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准,注意使用示范合同文本,必要时寻求专业律师的帮助;在交易后,如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决,对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉,依法保护自身合法权益。

预付式消费依然是问题重灾区    

预付式消费即充值卡消费 ,该类消费纠纷表现为一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是不平等格式条款限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

河南消协特别提示:一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。二是卡内充值保持理性。通常优惠越大、风险越高,尽量不要一次充入过多金额,采取小额多频次充值以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。三是务必签订合同。办理预付卡时,务必要签订书面合同,看清合同内容。四是保存发票证据。办理预付卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

 

314日,河南省消费者协会投诉部主任李汉生(左二)做客河南电视台,就2021年消费者协会的工作情况、市场监管部门与消费者协会的关系、消费者投诉渠道等进行介绍。   

河南省市场监管局12315指挥中心工作人员王雅莉(左)就消费维权、ODR企业情况、“放心消费在中原”创建活动和线下实体店无理由退货承诺情况进行介绍。(鞠海生摄)

全省市场监管部门:精心部署加强宣传

河南省局:精心部署,开展系列宣传活动。据河南省市场监管局新闻宣传处负责人透露,在今年“3.15”宣传活动期间,该局将部署开展三大宣传活动。一是回顾展示消费者权益保护工作成果。由省局12315指挥中心、省消协、法规处、网络交易监管处、产品质量安全监管处、食品安全协调处、食品生产安全监管处、食品经营安全监管处、食品安全抽检监测处、特种设备安全监察处、餐饮食品安全监管处、执法稽查处共同参与。二是通报消费侵权案件查处情况。集中发布2021年度产品质量抽检,消费投诉举报,食品、特种设备、工业产品监管数据等相关信息。三是开展消费教育和普法宣传,加大法律法规宣传力度。集中解读网络购物7日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回等保护消费者合法权益的制度举措。同时,利用省局“两微”、“两网”、“一号”等宣传平台进行宣传,并同时推送相关媒体发布。并联合《河南日报》、河南广播电视台、河南新闻广播等地方媒体,开展“线上访谈”,请12315指挥中心、省消费者协会、网络交易监管处、产品质量安全监管处等部门相关人员进行解读。在河南广播电视台民生频道《民生大参考》栏目,制作播放5期 “以案释法”节目,以消费维权案例展示市场监管部门案件处理过程。

郑州:开展法律咨询公益活动。郑州市消费者协会在“3·15”期间,开展了消协律师志愿者轮值法律咨询公益活动,律师志愿者将发挥法律服务的专业优势,竭尽所能为消费者提供贴心、放心、专业的消费法律咨询服务,广大市民朋友可以现场咨询,也可通过电话进行咨询。

洛阳:发布六条诚信经营倡议。洛阳市市场监管局12315指挥中心向广大经营者发出6条倡议:加强行业自律;诚实守信,依法经营;交易公平,合同规范;保证产品及服务质量;尊重消费者的“知情权”;切实保障食品安全。希望广大经营者扛稳责任,响应号召,为打造安全便利消费环境、助推洛阳经济高质量发展作出积极贡献。 

平顶山:开展十大消费维权主题活动。一是召开工作通报会,下发该市“3·15”活动方案,解读2022年“共促消费公平”消费维权年主题;二是举办“共促消费公平,保障消费权利”“3·15”主题晚会;三是广泛宣传贯彻《家用汽车产品修理更换退货责任规定》,在全市开展家用轿车销售及维修消费者评议活动,表彰十大诚信优质服务车企;四是宣传《中华人民共和国个人信息保护法》,向社会发布个人信息保护消费警示;五是举办“共促消费公平责任企业在行动”大型社会公益宣传活动;六是深化“消协帮您选”共建共享机制,联合行业协会开展品牌选树活动;七是表彰消费维权先进单位和个人;八是成立平顶山市消费者协会示范区分会和高新区分会,举行成立揭牌仪式;九是组织“3·15”执法行动。查处一批典型案件, 公布一批违法案例,切实保障消费者权益;十是广泛宣传年主题和法律法规。

安阳:提升处理投诉举报工作效能。为进一步提高12315处理投诉举报工作效能,提升热线受理质量和效率,更好地服务广大消费者,安阳市市场监管局12315投诉中心对在岗接线人员进行了岗位技能、业务水平培训。通过对市场监管职能涉及的近30个领域中的投诉举报受理范围与常见问题进行解读分析,对受理投诉举报工作中需重点掌握的业务和技巧进行指导,帮助接线员正确处理接线工作中不易把握、容易忽视的问题,提高业务技能。

许昌:开展女性消费品市场专项执法检查行动。该局综合行政执法支队部署开展女性消费品市场专项执法检查行动。专项检查目标锁定女性消费品市场,坚持“三查三看”原则,全力保障女性消费安全。此次执法检查行动共出动执法检查人员12人次,检查商户16户次,无违法违规问题。

驻马店:开展消费维权知识有奖竞答活动。为宣传消费维权知识,提振消费信心,营造全社会共同关注消费者权益保护工作的良好氛围,驻马店市消费者协会联合驻马店日报社、市政府官方城市门户App“咱的驻马店”等,在全市开展“3·15消费维权知识有奖竞答”活动。

 

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