关注民生热点 共促消费公平

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河南省市场监管局扎实推进“3.15”活动深入开展

孙 博 中国质量报记者孙中杰

前言：2021年是河南省市场监管系统极不平凡的一年，不仅遭遇了“7.20”特大暴雨造成的水灾，而且受新冠肺炎疫情两度侵袭。面对灾情疫情，全省市场监管部门在省局党组的坚强领导下，积极发挥监管职能，克服工作上的重重困难，不仅打赢了防汛救灾和疫情防控攻坚战，而且在服务河南经济社会发展、服务民生等项工作上都取得了突出成绩。尤其是在守好安全底线、维护社会稳定、保障消费者合法权益工作中，履职尽责，强化监督，打击假冒伪劣，弘扬质量诚信，维护公平正义，充分展示了在净化社会环境、促进经济发展、保障民生福祉工作中的责任与担当。

为了扎实推进2022年“3.15”宣传工作，在全省营造浓厚的宣传氛围，切实推进消费者合法权益保护工作深入开展，河南省市场监管局及早安排部署，全省系统根据部门和当地实际，纷纷落实省局要求，出台方案，落实措施，开展了形式多样的宣传活动。现将河南省消协和全省部分市局工作情况进行展示，以飨读者。

河南省消协：解读投诉特点 提出消费警示

根据河南省消消费者协会相关负责人介绍，2021年，全省消协共受理消费者投诉26275件，解决24406件，投诉解决率92.89%，为消费者挽回经济损失3519.55万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉301件，加倍赔偿金额39.59万元。涉案金额3109.53万元，接待来访和咨询6010人次。

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、首饰、摩托车助力车及零部件、装修建材、家具、肉及肉制品领域。

在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务、住宿服务、健身服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业服务、放映演出服务、供暖服务、保养和修理服务领域。

投诉热点分析

2021年投诉热点问题主要集中于以下几个方面：

校外教育培训退费问题频发

2021年是国内教育大改革的一年，尤其是最近的“双减”政策，对教育培训行业的影响颇大，国家政策不允许，生源被砍断，很多教育培训机构不堪重负，面临倒闭，进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有以下三个方面：一是收费不合理；二是虚假宣传，夸大宣传师资力量；三是“退费难”，例如有的培训机构要扣除手续费等。

为此，河南省消协提醒广大家长，在给孩子选择培训机构和缴纳培训费用时，需注意以下事项：1.选择有资质的正规培训机构，正规校外培训机构须持有《民办学校办学许可证》《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》等证照，家长可通过“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”查询有资质的正规培训机构名单。2.家长不要盲目相信校外培训机构人员的优惠推销或打折许诺，不要一次性缴纳超期高额的培训费用，以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路，造成重大经济损失。3.签订合同时，家长要仔细阅读合同条款，要求在签订合同后再付款，并索要正规发票或收据。而且要妥善保管好合同、票据等凭证。4.若培训机构不能继续经营，家长要求退学费，在涉及教育培训合同的解除问题上，家长可通过和解、调解、诉讼等方式推进问题的解决。

同时，教育行政部门要指导和督促停课机构组织好退费工作，优化退费流程、保证渠道畅通，稳妥做好退费工作，妥善处理退费纠纷。有关监管部门对培训机构违规、经营不善与政策变动等因素应进行甄别区分，分而治之。对违规收费导致的退费难，要加强监管处理；因经营不善破产关门导致的退费难，要加强风险预警；而对于因政策变动而导致的培训机构关门，就要从尊重事实出发，制订妥善的解决方案。

商品房买卖及房屋中介类纠纷增多    

河南省消协经过统计分析认为，房屋买卖问题主要集中在以下几个方面：一是房屋有质量问题；二是按期交房难；三是虚假广告多；四是面积大缩水。针对房屋中介的问题主要表现在以下几个方面：一是定金难退；二是格式合同限制多；三是隐瞒房屋真实情况。

除了以上投诉问题外，还存在着配套设施等约定不明或者与合同约定不符等问题，例如开发商在宣传时期以“学区房”为噱头吸引消费者购买，但实际交房后学区房却不存在，而这些问题往往是消费争议的焦点。

河南省消协特别提示，各房地产开发企业在签订《商品房买卖合同》前，要向购房人出示《商品房预售许可证》等有关证明文件，并就合同重大事项对购房人尽到提示义务，提醒购房人应当仔细阅读合同条款，特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容。消费者在购房时也要注意多与开发商沟通，对可能产生争议的地方要订入协议，签订合同时注意权利义务对等，在购房合同补充协议中尽量约定开发商承担举证责任，保护自身合法权益。

消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》，查看房地产经纪人的房地产经纪人证；在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。

预付式消费依然是问题重灾区    

预付式消费即充值卡消费 ，该类消费纠纷表现为一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

河南消协特别提示：一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。二是卡内充值保持理性。通常优惠越大、风险越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充值以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。三是务必签订合同。办理预付卡时，务必要签订书面合同，看清合同内容。四是保存发票证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

3月14日，河南省消费者协会投诉部主任李汉生（左二）做客河南电视台，就2021年消费者协会的工作情况、市场监管部门与消费者协会的关系、消费者投诉渠道等进行介绍。